Гостеприимство и международные гостиничные цепи. Международные гостиничные цепи и их эффективность в развитии современного туризма Международные гостиничные цепи и их эффективность

22.12.2023

2. Структура гостиничной цепи.

2.1 Что такое гостиничная цепь.

Когда мы говорим о гостиничных цепях, то подразумеваем совокупность гостиниц, которые могут принадлежать разным собственникам, однако управляются одной компанией. Оказавшись в незнакомой стране, многие клиенты сетевых гостиниц заранее знают, какого цвета будет ковровое покрытие в номере и сколько полотенец должно лежать в ванной. Где бы ни находился отель – в Париже, Нью-Йорке или Москве, - гостей ждут одинаковые стандарты качества за счет централизованного управления, снабжения, маркетинга и обслуживания.

Цепь появляется, когда оба элемента (гостиницы и управляющая компания) объединены формально, и, что важно, они находятся в единой технологической среде, созданной и поддерживаемой управляющей компанией.
Роль управляющей компании - ключевая, т.к. она главный двигатель процесса создания и развития бизнеса.

2.2 Основные признаки гостиничной цепи.

К основным признакам гостиничной цепи относят:

а) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.
б) общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;
в) единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;

г) наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами специально заключаемыми договорами.

2.3 Основные преимущества привлечения известной гостиничной марки.

Вхождение в крупную сеть дает гостинице глобальный взгляд на процессы мирового рынка и ноу-хау управления. Независимые объекты вряд ли могут осуществлять разработку новейших дорогостоящих технологий и глобальных маркетинговых программ. К тому же у международной сети есть возможность продвигать свои интернет-ресурсы на широкомасштабном уровне, разрабатывать новые сайты для разных целевых групп, которые взаимосвязаны между собой. Основным козырем «сетевиков» считается загрузка через центральную систему бронирования компании-оператора. По подсчетам, в разных гостиницах объем клиентских потоков, полученных таким образом, составляет от 10 до 30 %. Это позволяет стойко переносить сезоны низкой нагрузки, в то время как независимые отели вынуждены искать дополнительные резервы и, напрямую взаимодействовать с агентствами.

Систематизировав все вышесказанное, мы может выделить следующие основные преимущества участия гостиницы в цепи:

· экономия средств на продвижении гостиницы, поскольку бренд уже признан на рынке (особенно важно в сегменте деловых клиентов);

· гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным материнской компанией процедурам и стандартам обслуживания;

· гарантия компетентного управления;

· подключение гостиницы к международным системам бронирования и включение в директории головной компании;

· обучение персонала, профессиональный маркетинг и т.д.

2.4 Формы гостиничных объединений.

Гостиничные цепи принято разделять на две разновидности:
- группы, интегрирующие однородные отели;
- гостиничные консорциумы, которые объединяют независимые отели (их в мире поменьше, чем групп).

Совместном предприятии, которое уже продемонстрировало успех на рынке, либо объединение с фирмой, которая создала продукт или услуги, принимаемые на рынке, и которая создала надежную систему финансового контроля и производства этого продукта. Отели могут полностью принадлежать какой-либо корпорации или быть на различных условиях управляемы ею: прямое управление, контракт на управление, договор франчайзинга, контракт на передачу в хозяйственное ведение и т.д. Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которомупредприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.Международная Ассоциация Франчайзных Организаций (МАФО) даетопределение этому феномену как:"... длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзодатепьпредоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определеннойпредпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этойдеятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение отфранчайзополучателя ". Франчайзодатель способен достичь более глубокого проникновения нарынок с минимальными инвестициями, в то время как франчайзополучатель всостоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшимриском.

В настоящее время даже специалисты с трудом могут объяснить разницу между различными формами, связывающими владельцев гостиниц с разнообразными внешними структурами, созданными для повышения эффективности бизнеса. Многие не понимают, чем отличается независимая управляющая компания от структуры, руководящей гостиничной цепью, франчайзинговая система от добровольной гостиничной ассоциации и сети систем информации и бронирования. Возникает эта путаница из-за того, что цель всех объединений - повысить эффективность эксплуатации гостиниц, но приемы, позволяющие добиться этого в условиях насыщенных рынков, сводятся к набору стандартных действий. Не затрагивая пока сути вопроса, попробуем обозначить круг действующих лиц, показав их основные различия.

Независимая управляющая компания обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом различных отелей, связанных (или не связанных) франчайзинговыми отношениями с другой компанией. Владелец гостиницы платит как управляющей компании, так и отдельно - франчайзинговой за использование ее торговой марки. На московском гостиничном рынке примером таких отношений могут стать отели цепи Marriott, управляемые компанией Interstar.

Компания, управляющая гостиничной цепью, в основном, имеет дело только с собственностью, объединенной единой торговой маркой, как, например Ritz-Carlton. В этом случае владелец платит ей за управление своей собственностью и предоставление ряда иных услуг, в том числе за торговую марку.
Франчайзинговая система предоставляет права на использование своего имени, логотипа, систем бронирования, стандартов обслуживания и других услуг; но не осуществляет непосредственного управления отелем. Большинство столичных гостиниц высокого класса имеют договоры франчайзинга с компанией, владеющей торговой маркой.

Сеть систем информации и бронирования позволяет гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свое имя. Будучи ее членом, она платит за присоединение к ним, осуществляя прочие операции по управлению и продвижению своих услуг самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше. КрупнейшиесистемытакоготипавСШАявляются Quality Courts, Best Western, Best Eastern и Master Hosts. Некоторые из них позднее преобразовались в ассоциации с полным набором услуг, предоставляемых их членам, и мало чем отличаются от франчайзинговых компаний.

Сегодня в мире существует множество гостиничных ассоциаций, предлагающих своим членам весь спектр услуг, традиционно включаемых в франчайзинговый пакет, в том числе маркетинговые исследования. Независимые отели и национальные гостиничные цепи присоединяются к ним, чтобы продвигать свои торговую марку или продукт на международных рынках. Такие организации обычно классифицируются как добровольные гостиничные цепи/ассоциации. На российском рынке наиболее известна Leading Hotels of the World, объединяющая только пятизвездные отели класса <де люкс> в 60 странах мира.

Помимо приведенных структур, существуют <гибриды>, такие как Hilton и Marriott, действующие под собственным именем или предоставляющие свои торговые марки на условиях франчайзинга отдельным отелям.

3. Мировые гостиничные цепи.

Следует отметить, что ситуация на гостиничном рынке меняется довольно быстро и не всегда предсказуемо. Достаточно сказать, что существующая всего 10 лет назад часть лидирующих гостиничных цепей теперь либо поглощена другими, значительно более быстро развивающимися, либо сдвинута с позиций более агрессивными товарищами по цеху. Согласно десятилетним данным лидеру удалось удержать свое место - крупнейшей отельной цепью была и остается Hospitality Franchise System (3413 отелей в 1992 г.), правда, переименованная в конце 90-х гг. в Cendant Corporation, второе место занимала Holyday Inn Worldwide (1692) ныне управляемая Six Continents Hotels, и на третьем была и пребывает сейчас - Best Western International (3351).

Cendant Corporation.

Сendant Corp. - самая крупная в мире управляющая гостиницами и объектами недвижимости группа. Кроме управления отелями занимается еще 5200 апартаментами квартирного типа. Правда, только 5% гостиниц находятся вне пределов США. 100% увеличение собственности корпорации произошло в течение последних трех лет. Она управляет такими брендами как Ramada (более 1000 отелей только в США и Канаде), Howard Johnson (490 отелей в 15 странах мира), Days Inn (1900 в 12 странах мира), Villager (125 только в США), Wingate Inn (130 в Северной Америке, Карибах, 1 - в Лондоне), канадская Travelodge (114 в США и Канаде) мотельными цепями Super 8 Motel (2000 в США и Канаде), Knights Inn (160).

Choice Hotels International .

Choice Hotels International (сокращенно CHH) управляет 4333 отелями и курортами, из которых 10.5% приходятся на 42 страны мира. 10 лет назад занимала 5-е место в иерархии и управляла в два раза меньшим количеством отелей. Марки, входящие в эту цепь, представляют собой гостиницы среднего класса: Comfort (1659 отелей), Quality Inn & Suites (779), Clarion (l153), Sleep Inn & Suites (282), Rodeway Inn (147), Econo Lodge (717), Comfort Suites (306) и MainStay Suites (38). По данным на середину 2001 г. в CHH 662 гостиницы находятся в развитии.

Best Western International Inc.

На данный момент (2002 год) BWI считается самым крупным мировым отельным консорциумом, хотя она и уступает по количеству отелей двум американским собратьям. В корпорацию входит 4100 отелей под одним брендом как находящихся в собственности, так и пребывающих под управлением цепи в 84 странах мира. 2117 отелей расположены в США в местечках рядом с шоссе, основной их состав - гостиницы среднеценовой категории. Что и не удивительно, так как цепь изначально была образована из мотелей. Тем не менее, в 2002 г. у Best Western большие планы по мировому расширению, она планирует добавить к своей цепи около 300 гостиниц по всему свету, фокусируясь на таких направлениях как Азия, Южная Америка, Тихоокеанский регион и Восточная Европа. Кстати, на данный момент в Европе BWI также лидирующая цепь отелей, представленных под одним брендом - их там 1259. В одной только Великобритании расположено 340 гостиниц Best Western. Из остальных регионов мира выделяется Австралия - BWI управляет 243 отелями зеленого континента.

Accor .
Эта французская группа и поныне в табели о рангах занимает 4-е место по величине в мире и первое в Европе. В эту поистине мировую цепь входит 3700 гостиницы (почти 415 тыс. номеров) в 90 странах мира. Всего же со 145 тыс. партнеров Accor представлен в 140 странах. В эту сеть входят 58% таких бюджетных и эконом-брендов как Formule 1 (363 отеля), Motel 6 (852), Etap Hotel (236), Red Roof Inns (360) и Ibis (596), среди 42% отелей среднего класса и выше к системе Accor относятся такие известные марки как Mercure (655), Novotel (340), Sofitel (151), Suite hotel, Coralia и Thalassa International (последние три - 99 вместе). И даже в Испании, несмотря на местный мораторий, есть 22 гостиницы, относящиеся к сети Accor (в основном, это Novotel, Sofitel и Ibis). Кстати, Novotel управляет 340 гостиницами в 56 странах, это самая большая цепь гостиниц в мире вне Северной Америки.

Six Continents Hotels .

Six Continents Hotels, ранее известные как Bass Hotels & Resorts, закрывает пятерку лидеров рынка гостиничного бизнеса. Разобраться "кто на ком стоит" в этой англо-американской группе достаточно сложно, так как системы буквально переплетены друг с другом. В сеть Six Continents Hotels входит знаменитая крупная система Inter-Continental (она была приобретена у японской компании Saison Group в 1998 г.), которая, в свою очередь, включает в себя высококлассные Crowne Plaza Hotels и Forum Hotels & Resorts. Также одной из управляемых SCH является американская сеть Holyday Inn., которая в августе этого года празднует свое 50-летие. В этот одиночный отельный бренд входит 1500 отелей более чем в 70 странах, из них 1000 представлена в США. Например, к Holyday Inn. относятся: Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites. Но постараемся не разваливаться на столь "мелкие" части. Отметим только, что ныне в собственности SCH находятся 187 отелей, под управлением - 328 и по договору франчайзинга 2,678. На Ближнем Востоке и в Африке Six Continents Hotels управляет 118 отелями, (20 находятся в развитии). Одной из последних приобретений SCH стала британская цепочка из 79 отелей Posthouse, купленная у Compass Group PLC год назад. 61 гостиница этой цепи уже была преобразована в Holiday Inn hotels, сделав ее лидирующим брендом Великобритании.

Marriott International .

Американская Marriott International, Inc. управляет около 2500 отелями (из них почти 2000 в США) в 64 странах мира. Управление осуществляется под брендами Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard, TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites и Ramada International (MII имеет лицензию на использование бренда RAMADA в континентальных Соединенных Штатах и Канаде, но не управляет этими отелями, ими управляет Cendant Corporation). Кроме того, развивает систему клубного отдыха под именами Marriott Vacation Club, Horizons, The Ritz-Carlton Club и Marriott Grand Residence Club.
Остальные, не вошедшие в таблицу 624 отеля сети, расположены только в США. Кроме того, MII обладает 9 апартаментами под маркой Marriott Executive Apartments в разных частях света и более чем 7,500 апартаментами под брендом ExecuStay в США.

Hilton .
В 1997 г. маркетинговыйальянсамериканской Hilton Hotels Corporation и Hilton International Co. (основанной в Лондоне) породил сеть почти в 2000 отелей, большинство которых, правда, расположено в США, Канаде и Мексике, (на долю 50 штатов и округа Колумбия приходится около 900 гостиниц). HHI управляет отелями в США, HIC - во всем остальном мире. Hilton располагает 499 отелями (147,667 номеров) в 50 странах. Это одна из самых быстро растущих мировых цепей, так, только за 2001 г. Hilton добавила себе 169 отелей (23,818).

Вкорпорацию Hilton входят: Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations Club, Homewood Suites, Harrison Conference Centers, Scandic и Camino Real. Две последних перечисленных коллекции - особенные. Camino Real - это мексиканская цепь высокоразрядных отелей (4-5 звезд), заключившая в 2000 г. с Hilton контакт на управление в течение трех лет. В нее входит 13 отелей и курортов в Мексике и один в Техасе. Scandic - это самая крупная гостиничная цепь Скандинавии, в нее входит 155 отелей, из них 133 находятся в Скандинавии, 21 гостиница расположена в др. странах Европы. (В 1998 г. Scandic купил Arctia, третий по размеру бренд Финляндии).
Hilton International на настоящий момент управляет 224 гостиницами (65 тыс. номеров) и планирует открыть к концу 2002 г. еще 24 отеля. В собственности HHC 231 гостиница (86,139 номеров), что включает 55 находящихся в собственности и/или под управлением гостиниц, 172 гостиницы по франчайзинговому соглашению, 1 в арендованной собственности, и 3

Starwood Hotel & Resort .

Американская корпорация Starwood Hotel & Resort включает в себя 738 отелей и курортов в 77 странах мира. Является собственником, оператором или управителем шести брендов. 162 отеля находятся в собственности, 263 в управлении и 313 на франчайзинговом договоре.
За 2001 год Starwood пополнилась на 47 гостиниц.

Carlson Hospitality Worldwide .

Американская Carlson Hospitality Worldwide управляет не только гостиницами и курортами, ей подчиняются также рестораны и круизные корабли, всего 1520 объектов. К CHW относятся 5 отельных брендов (776 отелей и курортов) - Radisson Hotels & Resorts, Country Inns & Suites, Regent International Hotels, Park Plaza и Park Inn hotels, сдаваемые квартиры Carlson Lifestyle Living (Carlson Park) и Carlson Vacation Ownership, Radisson Seven Seas Cruises (5 пятизвездных лайнеров), T.G.I. Friday`s, Italianni`s и еще несколько ресторанных брендов. Radisson Hotels & Resorts - самый крупный гостиничный бренд этой компании, в него входит 430 отелей (более 100000 номеров) в 59 странах. В следующей по размерам сети Country Inns & Suites 295 отелей.
Radisson Hotels & Resorts находится в партнерских отношениях со скандинавской Radisson SAS Hotels & Resorts и Radisson Edwardian Hotels в Великобритании. Напомним, что Radisson открыл первую управляемую американцами гостиницу в Москве.

Sol Melia .

Второй и последний представитель Европы в топ-десятке гостиничных цепочек мира - Sol Melia- появился там после приобретения в 2001 г. отельной цепи The Tryp Hotel из 60 гостиниц (9700 номеров). (Напомним, что на 4-м месте в мире французская Accor). До этого в испанскую цепь, практикующую управление отелями только в первоклассных курортах и пользующихся спросом у туристов городах, входило 275 отелей (71,500 номеров) в 29 странах мира. Недавно SM было заключено еще 62 контракта на управление. Кроме того, в The Tryp Hotel вошло 15 новых объектов. В результате, по данным конца 2001 года, в Sol Melia входит 410 отелей (102,450 номеров) в 32 странах мира. В цепи четыре главных бренда: Melia, Tryp, Sol и Paradisus. Особенно активно Sol Melia работает на тунисском и кубинском рынках. Но кроме брендового разделения в SM есть еще разделение по типам гостиниц: Melia Hotels & Resorts (4-5 звезд), Gran Melia (5 звезд), Boutique Hotels (расположенные в исторических зданиях 4-5 звезды), Tryp Hotels (г-цы для командировочных 3+-4 звезды), Sol Hotel (более 100 курортных отелей 3+-4 звезды), Paradisus Resorts (5-звездные курортные комплексы All inclusive). Расклад по звездам следующий: 39% четырехзвездных отелей, 37% - трехзвездных и 24% - пяти. 60% гостиниц Sol Melia расположены в курортных местах. 44% гостиниц находится в Испании, по 22% в Европе и Латинской Америке, 8% - в Африке (Средиземноморье) и 4% в Азии. 75% отелей цепи реконструированы или приобретены за последние 5 лет..
После вхождения в мировую десятку SM позиционирует себя как самая крупная курортная компания в мире, ведущая отельная компания в Испании, Латинской Америке и Карибах - последнее, возможно, спорно - и 2-я по величине гостиничная цепь в Европе, 10-я - в мире, что бесспорно.

Заключение.

Итак, какое же практическое значение имело написание данной работы? К каким результатам мы пришли и какие выводы можем сделать?

В настоящее время гостиничный бизнес является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей сферы услуг во всем мире. И конкуренция на этом рынке так же очень велика. И для того, чтобы тот или иной отель был не только конкурентноспособным, но и действительно успешным, предприниматель должен максимально использовать возможности сотрудничества, взвешивая при этом все «за» и «против».

В ходе проделанной работы было изучено большое количество материала, мы ознакомились с историей создания и развития этого бизнеса, со статистикой и опытом работы известных мировых гостиничных цепей. На основании этого был составлен «портрет» гостиничной цепи, описаны ее основные признаки, функции, преимущества. И таких преимуществ действительно немало, что подтверждается успешной работой таких всемирно известных компаний, как, например, Starwood Hotel & Resort или Hilton .

Немалое значение работа гостиничных цепей имеет и для непосредственных потребителей их услуг, т.е. для туристов. Ведь основная отличительная черта отелей–участников той или иной цепи – это их внешнее и внутреннее единство, или, проще говоря, имидж, которому необходимо соответствовать, а значит предлагать единый уровень комфорта, а он, надо заметить, в абсолютном большинстве мировых гостиничных цепей находится на очень высоком уровне.

Важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания играют международные гостиничные цепи.

Как уже было выявлено, гостиничная цепь – объединение нескольких гостиничных комплексов для выработки единой политики и общих условий соглашений с оптовыми фирмами-туроператорами. Развитие систем автоматизации привело к тому, что зачастую предприятия, входящие в гостиничную цепь, связываются единой автоматизированной системой управления и распределения гостиничного фонда.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и, соответственно, росте жизненного уровня населения. Несмотря на нестабильную экономическую ситуацию, рынок гостиничных услуг России постепенно расширяется.

Так, с начала 90-х годов международные гостиничные цепи начали участвовать в строительстве реконструкции и управлении гостиницами в России. На 1999 г. в России представлены следующие компании:

1. «Мarco Polo Hotels and Resorts» (Австрия). Объединяет отели:

· «Марко Поло Пресня» (5-звездочный), Москва, 68 номеров/120 мест, 1992 г.;

· «Москва Палас отель» (5-звездочный), Москва, 221 номер/442 места, 1993 г.;

· «Палас отель Невский» (5-звездочный), Санкт-Петербург, 287 номеров/574 места, 1993 г.;

· «Береста Палас отель» (5-тизвездочный), Великий Новгород, 250 номеров/500 мест, 1992 г.

2. Dusit Thani / Kempinski (Тайланд), объединяет отели:

· «Балчуг Кемпински» (5-звездочный), Москва, 234 номера/468 мест, 1992 г.;

· «Грант отель Европа» (5-звездочный), Санкт-Петербург, 301 номер/560 мест, 1992 г.

После приобретения компании Kempinski ведущая таиландская цепь Dusit Thani стала назваться Dusit Thani / Kempinski и в 1994 рейтинге крупнейших компаний мира заняла 35 место. Оба отеля данной корпорации входят в номинацию «лучшие отели мира».

3. Accor (Франция) объединяет отели:

· «Новотель» (4-звездочный), Москва, 488 номеров/976 мест, 1992 г.;

· «Софитель» (4-звездочный), Москва, 195 номеров/400 мест, 1991 г.

4. Radisson / SAS (США) объединяет отели:

· «Редиссон – Славянская» (5-звездочный), Москва, 430 номеров/860 мест, 1991 г.;

· «Редиссон – Лазурная» (4-звездочный), Сочи, 300 номеров/600 мест, 1993 г.

5. Inter – Continental Hotels (Великобритания) включает отель «Метрополь» (5 звездочный), Москва, 403 номера/750 мест, 1991 г.

6. Forte, PLC (Великобритания) представлена отелем «Националь»
(пятизвездочный), Москва, 231 номер / 378 мест, 1995.

7. IMP Group. Ltd. (Канада) включает отель «Аэростар» (четырехзвездочный), Москва, 413 номеров/826 мест, 1991 г.

8. New World / Renaissance Hotels (Гонконг – Сянган, КНР) курирует отель «Олимпик Пента Ренессанс» (4-звездочный), Москва, 473 номера/946 мест, 1991 г.

Наличие в России отелей высокого класса соответственно повышает общий уровень сервисных услуг, предоставляемых в гостиницах, и позволяет российскому гостиничному бизнесу развиваться более эффективно. Одновременно тенденция к созданию системы гостеприимства, на основе долгосрочных отношений, имеет свою историю и перспективы развития.

8.6. Ассоциации и союзы
в гостиничной индустрии: взгляд в будущее

Первые ассоциации образовались в Европе XIV в., когда организовывались первые гильдии трактирщиков. На рубеже XIX–XX вв. создавались синдикаты, корпорации и акционерные общества, объединяющие различные предприятия, осуществлялся процесс первоначального накопления капитала в гостиничном бизнесе.

В Лондоне в 1906 г. был организован «Союз владельцев гостиниц», он объединил 1700 отелей Европы. Тенденция к объединению капиталов в значительной мере способствовала созданию и, соответственно, предложению более качественных гостиничных услуг.

Рассмотрим основные факторы, влияющие на стремление владельцев гостиниц к объединению, в первую очередь к ним относится:

· необходимость полной загрузки отеля;

· обеспечение соответствия стандартам оснащения и оборудования;

· высокая конкуренция;

· конъюнктура рынка;

· совершенствование гибкой кадровой политики и профессиональной подготовки;

· создание инвестиционных фондов.

Основными целями создания ассоциаций являются:

· обмен информацией через средства масс-медиа;

· создание имиджа у членов ассоциаций;

· представительство на федеральном уровне (региональном);

· льготное групповое страхование;

· совместный контроль цен;

· помощь в совершенствовании управления предприятием;

· протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице.

Наиболее известные ассоциации, которые успешно развиваются на рынке гостиничных услуг:

1. ХОРТЕК (конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов) – 1200 гостиниц и ресторанов, 22 национальные организации.

2. АН & МА (американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в 1910 г. Объединяет 70 американских и 33 зарубежных национальных ассоциаций, 675 предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.

3. МАФО (американская ассоциация франшизных ассоциаций).

4. «The Leading Hotels of the World» (1927 г.) включает 315 отелей класса «люкс».

5. МГА (международная гостиничная ассоциация).

Приведенная информация является наглядным свидетельством того, что в мировом гостиничном бизнесе осуществляется процесс консолидации гостиничных услуг с целью получения дополнительной прибыли, стимулирования продаж гостиничного продукта и страховки возможных коммерческих рисков.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

· гостиница, как сложное образование, требует четкой структуры управления;

· существуют гостиничные цепи и «независимые» гостиничные консорциумы;

· вхождение гостиницы в ту или иную гостиничную цепь значительно увеличивает доходы предприятия;

· все чаще гостиничные предприятия прибегают к заключению франшизного договора;

· роль гостиничных цепей в мировом бизнесе гостеприимства постоянно возрастает;

· гостиничные цепи проникают и в гостиничный бизнес России;

· гостиничным ассоциациям отводится существенная роль в развитии гостиничного бизнеса.

Контрольные вопросы и задания

1. Поясните основные причины, требующие создания системы организации гостиничного дела.

2. В чем состоит преимущество гостиниц модели У. Ритца?

3. Чем отличается модель гостиничного бизнеса К. Уилсона?

4. Каковы основные требования, которым соответствует гостиничная цепь Holiday Inn?

5. Каковы функции франшизодателя?

6. Какова роль гостиничной концепции в развитии гостиничного дела?

7. В чем состоит преимущество транзитной гостиницы?

8. Каковы основные характеристики гостиницы для отдыха?

9. Каковы условия подписания франшизного договора?

10. Назовите основные гостиничные цепи в мире гостеприимства.

11. Насколько эффективно и оправдано внедрение гостиничных цепей в гостиничный бизнес России?

12. Будут ли ассоциации и союзы, возникающие в гостиничном деле, способствовать более качественному предоставлению услуг гостеприимства?

13. В чем, по Вашему мнению, состоят причины консолидации гостиничного бизнеса?

14. Насколько интенсивно подобные процессы реализуются в России?

Глава 9
УСЛУГИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И СЛУЖБЫ,
ИХ ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИЕ

Услуга и ее виды

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские, услуги в области культуры, туризма, образования и пр. Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невозможностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью зависимости от того, кто оказывает данную услугу.

Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

· надежность;

· предупредительность;

· доверительность;

· доступность;

· коммуникативность;

· внимательное отношение.

Надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие.

Доступность – легкость и непринужденность установления связей
с персоналом обслуживания.

Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя
и без дополнительного запроса с их стороны.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая ценность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное обслуживание (рис. 6). Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу персонала, их профессионализм и компетентность.

Рис. 9. Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания

Рассмотрим более детально факторы, непосредственно оказывающие влияние на качество предоставляемых сервисных услуг.

1. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Гостиничный работник должен обладать определенными знаниями и навыками, необходимыми для исполнения возложенных на него обязанностей.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Технологические правила устанавливают порядок, последовательность и качество исполнения необходимых операций при организации обслуживания. Основной целью технологических правил являются: качественное и единообразное исполнение услуг; использование при исполнении услуг современных высоких технологий на основе компьютерной техники и автоматизации производственных процессов.

3. Материально-техническая база. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы, в которые входят здание, помещение, оборудование, инженерно-техническое оснащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь ввиду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов. С другой стороны, научно-технический прогресс заставляет внедрять и использовать новые, более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Игнорирование этих обстоятельств ведет к быстрому обветшанию гостиницы, потере товарного вида, созданию у клиентов неблагоприятного впечатления об обслуживании и имидже гостиницы.

4. Удобная планировка номеров и общественных помещений, качественная отделка помещений гостиницы, оснащение номерного фонда комфортабельной мебелью и оборудованием, качественные комплекты постельного белья, посуда, приборы, необходимые аксессуары, художественное оформление
и озеленение помещений послужат созданию уюта и комфорта для гостей.

Данные факторы являются объектами управления. Без такого процесса, как управление качеством гостиничных услуг, невозможно повышение качественного уровня обслуживания.

В современных гостиничных предприятиях управление качеством обслуживания – это один из самых важных элементов деятельности. Управление качеством обслуживания включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершенствование материально-технической базы.

Гостиничные услуги

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

· Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.

· Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

· Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы.

· Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.

· Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

· Услуга – процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные
и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· побудка к определённому времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды
и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

· уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

· уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

· услуги салонов красоты и парикмахерских;

· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

· аренда залов переговоров, конференц-зала;

· услуги бизнес-центра;

· обмен валюты;

· другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться
к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

9.3. Структура гостиничного предприятия,
оказывающая услуги гостеприимства

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристический и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изучение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг начали обучать на университетском уровне. Учебный процесс подготовки специалистов в гостиничной сфере связан с определёнными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений систематизированных учебников по вопросам организации обслуживания, обработки данных в гостиницах. Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, залог успеха каждого из которых в чётком знании и исполнении своих должностных инструкций.

В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размещения гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг.

Управляющий гостиницы

Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом
и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.

Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают качествами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми.

Другое обязательное качество хорошего управляющего – умение создать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комнатах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.

Похожая информация.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Доля мировых гостиничных корпораций на российском рынке. Роль гостиничных цепей (сетей) в туризме и экономике в целом, а также характеристика их крупнейших представителей: Marriott International, Holiday Inn, Hilton Hotels Corporation и Forte Hotel Group.

курсовая работа , добавлен 13.11.2009

Характеристика средств размещения. История развития индустрии гостеприимства. Классификация гостиниц. Анализ состояния мировых и отечественных гостиничных цепей и их перспективы развития. Мировые гостиничные цепи. Требования средств размещения.

курсовая работа , добавлен 11.12.2008

Руководство компанией Мэрриотт Интернэшнл. Головной офис Marriott Int. в Вашингтоне. Отели "Marriott" в России. Приобретение American Resorts Group. Открытие сети курортных гостиниц. Дополнительные услуги для гостей. Активный запуск отелей сети за Уралом.

презентация , добавлен 06.11.2013

Понятие индустриальной базы и классификация туристских и гостиничных комплексов РФ и стран Европы. Цепи отелей. Мировая гостиничная индустрия. Контроль гостиничной индустрии со стороны государства. Система классификации гостиниц и ее характеристика.

реферат , добавлен 13.01.2009

Особенности и проблемы экономики туристической индустрии. Основные источники дохода, получаемого от туризма. Влияние бальнеологических процедур и механизмы действия курортных факторов на организм человека. Характеристика спроса на продукцию туриндустрии.

курсовая работа , добавлен 13.05.2011

Общие сведения о Франции: географическое положение, климат, страны-соседи, политическое устройство. Характеристика уровня развития туризма в стране, гостиничной базы. Туристические и таможенные формальности. Описание отеля Marriott Champs-Elysees.

контрольная работа , добавлен 05.03.2010

Деятельность по планированию, разработке и продвижению туристских товаров и услуг. Значение туризма в решении экономических и социальных проблем. Гостиничные цепи, классификация средств размещения. Структура рекреационных потребностей населения региона.

шпаргалка , добавлен 13.05.2009

Общие понятия в гостиничной индустрии. История развития гостиничных цепей Европы, Америки, России. Современное состояние международных гостиничных цепей. Нынешнее положение и перспективы развития международных и национальных гостиничных цепей в России.

дипломная работа , добавлен 18.06.2011

Содержание:
Введение
I. Гостиничные цепи в индустрии гостеприимства стр. 3
1.1. Понятие и виды гостиничных цепей стр. 3 – 6
1.2. Характеристика гостиничной цепи стр. 7 – 8
II. Тенденции развития гостиничных цепей стр. 9 – 17
Заключение
Список литературы

Введение
Экономический подъем в различных отраслях и рост уровня жизни в развитых странах мира привели к частым передвижениям деловых людей и туристов в различные регионы мира.
В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых. Одной из позитивных тенденций последних десятилетий является объединение гостиниц в цепи. В гостиничную индустрию были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение современных технологи, форм обслуживания.
Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов.
Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, знакомой и комфортной обстановке.
Роль международных гостиничных цепей, несомненно, очень важна для туризма, а так же других отраслей и экономики в целом. Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой.

Гостиничные цепи в индустрии гостеприимства.

1.1. Понятие и виды гостиничных цепей.
Гостиничная цепь (сеть) представляет собой объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально – технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными. Все гостиницы в цепи имеют название и знак.
Гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые в зависимости от условий вхождения в эти объединения различаются следующим образом:
– Гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных общей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи – представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за исход бизнеса и управления и соответственно имеет полное право на получение прибыли.
– Гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора франшизы (франшизные члены цепи).
Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзодатель) предоставляет франшизной гостинице (франчайзополучателю) право на использование символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т. д.), а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за франчайзинг). На сегодняшний день 80 % гостиничных цепей работают на условиях франчайзинга.
– Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей «операционное» вознаграждение за эту деятельность от владельца.
Гостиницы, находящиеся под контрактным управлением другой гостиницы, имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, могут в результате контрактного управления изменить или не изменить свой статус гостиницы по отношению к другим субъектам рыночных отношений, то есть сохранить или потерять в той или иной мере независимость. Это связано с тем, оговорено ли в контракте то или иное частичное участие управляющей гостиничной компании в собственности управляемой гостиницы.
Тенденции в этих взаимоотношениях таковы: 1) собственники зачастую поощряют операторов к финансовым вложениям в гостиничное имущество управляемой гостиницы для повышения их ответственности за качество управления имуществом; 2) все большее число операторов вынуждено участвовать своим капиталом в имуществе управляемой гостиницы в результате конкуренции за право заключения контракта; 3) некоторые операторы сами стремятся к совместному бизнесу с управляемой гостиницей путем вливания своего капитала (при наличии высоких гарантий прибыльности или при стремлении иметь дополнительные права при управлении имуществом).
– Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях, например, условиях контрактного управления франшизной гостиницей со стороны франчайзодателя.
Существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.
Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден.
Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой рынок высокие стандарты обслуживания. Каждая гостиничная цепь может иметь собственную классификацию, основанную на назначении, местоположения отеля (курортный, бизнес – отель, городской). В одну и ту же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий.
Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гостиницы проводить ее рекламу и бронирование номеров. Название новой гостиницы и все ее реквизиты включаются во всевозможные национальные и международные гостиничные справочники.
В гостиничных цепях сокращение расходов идет за счет роста объема продаж. Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут, покрыты за счет значительных доходов и поддержки других отелей, входящих в цепь. Независимые отели почти не имеют возможности ошибаться. Поэтому с целью обеспечения своей конкурентоспособности независимые гостиницы создают консорциумы.
Главной целью консорциумов является проведение совместного маркетинга для увеличения доходности своих предприятий, а также для снижения издержек при совместных централизованных закупках, проведении совместного отбора кадров и их тренинга.
Специалисты выделяют четыре основных вида консорциумов:
полные консорциумы не только обеспечивают маркетинговые исследования и обслуживание, но и помогают в управлении персоналом, произведении закупок;
маркетинговые консорциумы обеспечивают маркетинговые исследования;
консорциумы системы бронирования обеспечивают центральную систему бронирования, базирующуюся обычно на отдельных бесплатных телефонных линиях;
направленные консорциумы представляют собой объединения отелей с авиакомпаниями и их системами бронирования.
Многие отели могут стать членами сразу нескольких консорциумов.
Однако руководство консорциумов не приветствует это и пытается ограничить участие своих членов в других консорциумах с помощью специальных условий в соглашениях и членстве. При заключении контракта с новым участником консорциумы стараются привлечь гостиницу, имеющую большой опыт работы с международными клиентами. Вместе с тем консорциумы помогают гостиницам внедриться на новые рынки, которые без участия в консорциумах не смогли бы этого сделать. Главная заслуга консорциумов в том, что их члены приобретают уже известную на международном рынке торговую марку. Консорциумы в отличие от гостиничных цепей не могут контролировать качество гостиничного продукта и ценовую политику отелей. Однако по правилам членства каждый отель должен подвергаться детальной инспекции. Критерии проведения инспекции в зависимости от консорциума могут различаться, но обязательно включают оценку местности и окружающей среды, физические характеристики объекта, уровень обслуживания в гостинице, кухню и средства для развлечения, персонал, а самое главное – соблюдение стандартов обслуживания.

1.2. Характеристика гостиничной цепи.
Основными признаками гостиничной цепи являются:
1. Формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, как визуальное единство. Обычно это достигается схожестью в территориальном расположении, общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием. Что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой;
2. Общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предполагаемого комфорта и обслуживания;
3. Единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;
4. Наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами, специально заключаемыми договорами.
Гостиничные цепи обладают рядом преимуществ, основными среди которых являются:
--- обслуживание большего количества клиентов за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь;
--- использование единой централизованной системы бронирования позволяет повысить загрузку номерного фонда всех предприятий - участников цепи;
--- централизованное приобретение крупных партий товаров и услуг (оборудование для номеров, белье и постельные принадлежности, предметы санитарно-гигиенического назначения и т д.) по оптовым ценам;
--- финансирование коллективного бизнеса за счет получения дополнительных инвестиций, мобилизации капитала и использования его для расширения и повышения эффективности своей деятельности;
--- проведение гибкой ценовой политики при изменении рыночной конъюнктуры;
--- использование централизованной системы бухгалтерского учета, проведения общих маркетинговых исследований, строительства, осуществления операций с недвижимостью существенно сокращает соответствующие расходы каждого участника цепи в отдельности за счет использования специалистов, занимающихся этими вопросами на уровне гостиничной цепи.

II/ Тенденции развития гостиничных цепей.
Развитие и широкое распространение международных гостиничных цепей обусловлено несоответствием между уровнем предоставляемых услуг клиентам и их запросам. Так, первая международная гостиничная цепь «Hilton» была обязана своим созданием американской авиакомпании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель “Hilton” в Аргентине по сервису не должен был ничем отличаться от отеля “Hilton” в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей “Hilton” строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь «Hilton» многократно перепродавалась различным финансовым группам.
В 1952 году в Мемфисе (штат Теннеси) Кеммонс Уилсон открыл первую гостиницу, носящую марку Holiday Inn.
Пребывая на отдыхе, К. Уилсон испытал на себе некачественное обслуживание и сделал вывод, что гостиничный бизнес – самая неразвитая сфера обслуживания во всем мире. В результате он принял решение создать цепь предприятий, которые ориентировались бы на семейное обслуживание, отличались чистотой, удобством и предлагали ряд дополнительных услуг. После открытия первой собственной гостиницы сеть отелей необычайно быстро разрослась.
Сегодня «Holiday Inn» – крупнейшая международная гостиничная цепь, одна из самых популярных гостиничных торговых марок. Она насчитывает более 1500 гостиниц по всему миру и является одной из самых узнаваемых в мире.
В 1956 году основана гостиничная цепь «Grupo Sol», объединившая крупнейшие гостиницы Испании, которая уже четко определила свой сегмент рынка. Цепь имеет двойную специализацию – бизнес-туризм (гостиницы «Melia») и туризм с целью отдыха («Sol»). После покупки гостиничного объединения Melia в 1987 году эта цепь считается ведущей испанской цепью и третьей по величине в Европе.
Начало развитию американской гостиничной цепи «Marriott International» было положено в 1957 году, когда Джон Мариотт приобрел свою первую гостиницу «Twin Bridges Marriott Motor Hotel», расположенную в Арлингтоне (штат Виргиния). Сегодня это одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации, каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях «Marriott International».
С 1967 года ведет свою деятельность крупнейшая гостиничная цепь Европы – «ACCOR». 33% от общего количества отелей этой цепи находится во Франции. Другие предприятия (около 2,5 тысяч гостиниц) расположены в 90 странах мира.
По мере развития гостиничные цепи претерпели значительные изменения, выражающиеся в различиях размеров цепей и сложности их структур. Особенно бурно процесс развития цепей проходил в 1950-1960-х годах. В этот период успешно начали свою деятельность крупнейшие гостиничные цепи мира. В настоящее время гостиничные цепи представлены во многих странах мира:
США – «Best Western International»,
«Choice International»,
«Holiday Hospitality»,
«Marriott Hotels»,
«ITT Sheraton»;
Франция – «ACCOR»,
«Club Mideterrance»;
Великобритания- «Forte Hotels»,
«Hilton International»;
Испания – «Sol-Melia»;
Гонконг – «New World Renaissance»,
«Shangri-La»,
«Mandarin Oriental»;
Япония – «Prince Hotels»,
«Tokyo Hotel Group»;
ЮАР – «Protra Hotels & Inns»,
«Karos Hotels»;
Эфиопия – «National Hotels Corporation»;
Мексика – «Grupo Posadas de Mexico»,
«Grupo Situr»; Куба – «Cubatur»;
Бразилия – «Othon Hotels».
В начале 1980-х годов возникла необходимость в новой рыночной стратегии в гостиничном бизнесе. С тех пор в этой сфере произошли достаточно серьезные преобразования, которые продолжаются и по сей день.
С каждым годом количество гостиниц под маркой «Marriott» за пределами США увеличивается почти в два раза.
С приобретением гостиничной цепи «Inter-Continental Hotels & Resorts» британская компания «Bass PLS» изменила корпоративное название всех принадлежащих ей отелей на «Bass Hotels & Resorts». Сегодня эта гостиничная корпорация владеет гостиничными цепями «Crown Plaza», «Intercontinental», «Holiday Inn», «Holiday Express», «Slaybridge Suites», «Indigo», «Candlewood Suites». «Bass Hotels & Resorts» самостоятельно и через систему франчайзинга управляет более чем 2880 гостиницами в 87 странах мира.
Существует много точек зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен.
MKG Group представила рейтинг крупнейших гостиничных цепочек в мире на сегодняшний день.
Таблица 1. Рейтинг крупнейших гостиничных цепей.

Название корпорации	Количество отелей	Число стран	Номерной фонд	Принадлежащие бренды
1. Inter Continental Hotel Group	4200	130	Более 600 000	Crowne Plaza, Candlewood Suites, InterContinental, Hotel Indigo, Staybridge Suites, Holiday Inn, Holiday Inn Express.
2. Wyndham Hotel Group	7000	67	Более 590 000	Wyndham, Wingate by Wyndham, Hawthorn Suites, Ramada, Knights Inn и AmeriHost Inn, Days Inn, Super 8, Baymont Inn & Suites, Microtel Inns and Suites, Travelodge, Howard Johnson
3. Marriott International	3500	70	Более 500 000	бренд Renaissance Group и 49 % акций Ritz-Carlton Hotel Company
4. Hilton Hotels	3750	84	Более 600 000	Waldorf Astoria Hotels and Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Hilton Hotels & Resorts, Doubletree (DoubleTree by Hilton), Embassy Suites Hotels, Hilton Garden Inn, Hampton Inn and Hampton Inn & Suites, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton and Hilton Grand Vacations.
5. Accor Group	4200	100	Более 460 000	Novotel, Mercure,Pullman, Sofitel, Suite Novotel, Formule 1, Ibis, All Seasons, Etap, Motel 6
6. Choice Hotels International	4000	75	Более 330 000	Econo Lodge и Rodeway Inn, Quality Inn, MainStay Suites, Comfort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, Suburban Extended Stay Hotel, Choice Hotels, Econo Lodge и Rodeway Inn
7. Best Western	4000	82	Более 300 000	Best Western Vega Hotel & Convention Center и Best Western Country Resort Hotel.
8. Starwood Hotels & Resorts	850	95	Более 200 000	Sheraton Hotels & Resorts, W Hotel и Four Points Hotels by Sheraton, Westin Hotels & Resorts, St. Regis, The Luxury Collection, Le Meridien, Aloft.
9. Carlson Hospitality Worldwide	1067	77	Более 150 000	Park Inn hotels, Regent International Hotels, Park Plaza Hotels & Resorts, Radisson Hotels & Resorts и Country Inns & Suites By Carlson.
10. Hyatt Hotels Corporation	400	45	Более 100 000	Hyatt, Hyatt Place и Hyatt Summerfield Suites, Grand Hyatt, Hyatt Regency, Park Hyatt.

1. InterContinental Hotels Group (IHG)
В Санкт – Петербурге на данный момент 4 отеля данной сети: Crowne Plaza St.Petersburg – Ligovsky, Staybridge Suites St.Peterburg, Holiday Inn St.Petersburg – Moskovskye V. , Crowne Plaza St.Petersburg Airport, а всего в России открыто уже 13 отелей.
2. Wyndham Hotel Group
В России пока открыто 3 отеля: Ramada Yekaterinburg, Ramada Moscow Domodedovo и Corinthia Hotel St. Petersburg – Wyndham Grand Collection.
3. Marriott International
В Санкт-Петербурге на сегодняшний день открыто уже 3 отеля: Renaissance St.Petersburg Baltic Hotel , Courtyard St.Petersburg Center West/Pushkin Hotel , Courtyard St. Petersburg Vasilievsky .
4. Hilton Hotels
В России насчитывают всего три отеля: Hilton Moscow Leningradskaya, DoubleTree by Hilton Hotel Novosibirsk, Hilton Garden Inn Perm hotel.
5. Accor Group
В России Accor Group работает пока под двумя брендами: Novotel и Ibis и насчитывает 11 отелей.
В Санкт-Петербурге открыто 2 отеля: Ibis Санкт-Петербург Центр и Novotel Санкт-Петербург Центр.
6. Best Western
В России открыто два отеля и оба в Москве: Best Western Vega Hotel & Convention Center и Best Western Country Resort Hotel.
7. Starwood Hotels & Resorts
В России вы найдете пять отелей данной сети в трех городах:
Москва: Sheraton Palace Hotel, Hotel National, Le Meridien Moscow Country Club;
Санкт-Петербург:
WSt.Petersburg;
Ростов-на-Дону: Sheraton Rostov-On-Don Hotel.
8. Carlson Hospitality Worldwide
В Санкт-Петербурге на данный момент работают три отеля под брендом «Park Inn hotels» (Pulkovskaya , Pribaltiyskaya , Nevsky ) и два отеля под брендом «Radisson Hotels» Sonya Hotel , Royal Hotel).
9. Hyatt Hotels Corporation
В России же самой крупнейшей сетью отелей считается Azimut Hotels. Вы можете встретить отели сети Азимут с номерным фондом более 3500 номеров в таких городах, как: Санкт – Петербург, Самара, Уфа, Воронеж, Астрахань, Владивосток, Кострома, Новосибирск, Мурманск, Подмосковье, Ставрополь.
В Санкт-Петербурге одна гостиница сети - Азимут отель Санкт-Петербург .
К современным тенденциям развития гостиничных цепей, получившим развитие в последнее десятилетие, следует отнести следующие:

Глобализация и централизация управления в гостиничном бизнесе.

Эта тенденция проявляется, прежде всего, в создании крупнейших гостиничных корпоративных цепей. В 1990-х годах практически все гостиницы испытывали на рынке жесткую конкуренцию, которая способствовала объединению, как отдельных гостиниц, так и гостиничных цепей между собой.

Рост, географическое расширение и развитие международных гостиничных цепей.

Углубление специализации гостиничного предложения.

Расширение спектра гостиничных услуг, формирование уникального продукта с использованием индивидуального подхода;

Четкая сегментация рынка потребителей гостиничных услуг по различным признакам;

Интеграция гостиничных цепей с другими предприятиями индустрии туризма.

Увеличение участия других предприятий в гостиничном бизнесе путем концентрации и перемещения капитала, как из туризма, так и из других отраслей

Четкое позиционирование гостиниц.

Гибридизация гостиничного продукта.

Исторически рамки этого процесса приходятся на конец 60-х начало 70-х годов. Гибридизация продукта как направление развития наиболее присуща компаниям, которые начинали свое восхождение на гостиничный рынок в качестве мотелей. Через какое-то время эти компании уже строили многоэтажные гостиницы под своими марками – «Holiday Inn», «Ramada», «Marriott» и т.д. В то же время «мотельный продукт» продолжал появляться, но уже как гибрид отеля и мотеля, то есть строились многоэтажные и средней этажности здания, предлагавшие расширенный ассортимент услуг по сравнению с набором, традиционно предоставляемым в мотелях.

Классификация предложения гостиничного продукта гостиничными цепями.

Использование новых форм привлечения потребителей в гостиницу.

Заключение
В настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграция управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.
Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:
– обеспечения стабильной загрузки гостиницы , поэтому каждая гостиничная цепь имеет собственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц. Следует, однако, подчеркнуть, что система гостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системы бронирования номерного фонда гостиниц, принадлежащие независимым консорциумам). Включение в такие системы электронного бронирования стоит дорого, независимой гостинице это не под силу;
формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов (оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества). Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованных снабженческих организаций, но и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели. Позволить себе это могут только крупные гостиничные объединения.
– повышения загрузки гостиницы , поиск новых клиентов и сохранение имеющихся заставляет гостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т.д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;
– совершенствования профессионализма персонала гостиниц , что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считает подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.
В целом основные характеристики гостиничных цепочек сводятся к следующему:
– схожесть в территориальном расположении;
– единство стиля (архитектура и интерьер);
– единство обозначений и внешней информации;
– просторный и функциональный холл;
– единство и быстрота регистрации клиентов;
– номера, продуманные для частных путешественников;
– завтрак «шведский стол»;
– наличие конференц-зала;
– гибкая система тарифов;
– единые управление, маркетинг и служба коммуникаций.
В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн. номеров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире). Конечно, наиболее известны те гостиничные цепи, которые оперируют во многих государствах, а не ограничиваются контролем отелей в одной стране. Так, «Bass Hotels» имеет отели в 98 странах, «Best Western Int.» - в 84 странах, «Accor» - в 81 стране, «Starwood Hotels» - в 80 странах, «Carlson Hospitality Worldwide» - в 57 странах. Многие гостиничные цепи решают задачу территориального расширения деятельности.
и т.д.................

Если в XIX веке по Европе бродил призрак коммунизма, то сейчас по России бродит призрак национальной гостиничной цепи. В конце апреля заявление для прессы сделал очередной претендент на звание первого национального сетевика-хотельера. Компания «Интеко», имеющая четыре площадки для строительства гостиниц в Москве, действующий и строящийся отель в Сочи и другие проекты, заявила о намерениях объединить свои объекты в гостиничную цепь.

Ранее аналогичные планы были и у других российских и зарубежных компаний, крупных и небольших, занимающихся гостинично-туристским бизнесом и далеких от него. Все они чувствуют перспективность новых форм менеджмента и готовы заполнить имеющуюся на рынке нишу, но почему-то до сих пор планы так и остались большей частью не реализованными.

История вопроса

Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг. Если говорить коротко, то ее базовый принцип – использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Это предполагает качественно новую ступень в развитии гостиничного предложения, возникающую, как и любое качественное изменение, на базе существенного количественного роста. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превратились в разновидность активов и объект коммерческой недвижимости, возникла потребность в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения.

Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний. Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали наращивать его объемы, в том числе и за счет менее удачливых коллег, создавая первые гостиничные сети или цепи.

Основные признаки гостиничной цепи:

1. формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.
2. общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;
3. единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;
4. наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами специально заключаемыми договорами.

Формы гостиничных объединений

В настоящее время даже специалисты с трудом могут объяснить разницу между различными формами, связывающими владельцев гостиниц с разнообразными внешними структурами, созданными для повышения эффективности бизнеса. Многие не понимают, чем отличается независимая управляющая компания от структуры, руководящей гостиничной цепью, франчайзинговая система от добровольной гостиничной ассоциации и сети систем информации и бронирования. Возникает эта путаница из-за того, что цель всех объединений – повысить эффективность эксплуатации гостиниц, но приемы, позволяющие добиться этого в условиях насыщенных рынков, сводятся к набору стандартных действий. Не затрагивая пока сути вопроса, попробуем обозначить круг действующих лиц, показав их основные различия.

Независимая управляющая компания обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом различных отелей, связанных (или не связанных) франчайзинговыми отношениями с другой компанией. Владелец гостиницы платит как управляющей компании, так и отдельно – франчайзинговой за использование ее торговой марки. На московском гостиничном рынке примером таких отношений могут стать отели цепи Marriott, управляемые компанией Interstar.

Франчайзинговая система предоставляет права на использование своего имени, логотипа, систем бронирования, стандартов обслуживания и других услуг; но не осуществляет непосредственного управления отелем. Большинство столичных гостиниц высокого класса имеют договоры франчайзинга с компанией, владеющей торговой маркой.

Сеть систем информации и бронирования позволяет гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свое имя. Будучи ее членом, она платит за присоединение к ним, осуществляя прочие операции по управлению и продвижению своих услуг самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше. Крупнейшие системы такого типа в США являются Quality Courts, Best Western, Best Eastern и Master Hosts. Некоторые из них позднее преобразовались в ассоциации с полным набором услуг, предоставляемых их членам, и мало чем отличаются от франчайзинговых компаний.

Гостиничные цепи на российском рынке

В последнее время эта тема не дает покоя реальным и потенциальным собственникам российских средств размещения, поскольку международная практика доказала финансовую эффективность этого менеджерского приема.

Первый опыт создания российской гостиничной цепи был предпринят несколько лет назад в Москве. Средства размещения, расположенные в районе ВДНХ, были объединены в цепь «Норд-отель». Однако стать настоящей гостиничной цепью этой корпорации не удалось: собственник объектов не смог переломить сопротивление старых кадров внедрению новых форм управления, которые, к тому же, были не слишком четко прописаны.

Вторым претендентом стала компания Best Eastern, созданная туроператором «Академсервис». Здесь уже больше оснований говорить о положительном опыте. Best Eastern рекламирует входящие в нее гостиницы в едином каталоге и представляет их в международных системах бронирования. Однако назвать эту форму гостиничного объединения цепью, а Best Eastern – управляющей компанией было бы неправомерно, поскольку она не руководит гостиницами, не влияет на качество обслуживания, не обладает механизмом воздействия на ценовую или имиджевую политику своих членов, не разрабатывает для них маркетинговые стратегии. Ее концепция несколько размыта – лучшие отели России имеют широкий диапазон звездности, форм собственности, и соответственно, стандартов обслуживания. На нынешней стадии развития Best Eastern можно, скорее классифицировать как добровольную гостиничную цепь (или ассоциацию), как и ее тезку в США.

Кроме упомянутых, на российском рынке есть структуры, также пытавшиеся стать гостиничными корпорациями, например, ГУП «Сеть «Президент-отелей и здравниц Руси». Она создана на базе оперативного управления гостиничной собственностью, так что реальные рычаги влияния на принадлежащие ей объекты имеются. Но и здесь дело пока ограничилось назначением руководителей отдельных объектов, выпуском каталогов и представительством своих интересов на международных и национальных выставках, то есть фактически все свелось к маркетинговым мероприятиям, что характерно для добровольных гостиничных объединений, а не полноценных цепей.

Пример структуры, родившейся в недрах Администрации Президента, лишний раз подтверждает что государственная собственность не всегда используется эффективно. Менеджмент, назначаемый «сверху» и не обязательно по профессиональному признаку, не обладает иногда ни должной компетенцией в вопросах гостиничного управления, ни желанием искать новые пути развития. Мощный бюрократический аппарат замедляет процесс принятия решений, что особенно губительно для мультивариативной гостинично-туристской среды.

В этой ситуации естественно было бы ожидать, что частная инициатива как альтернатива инерционной государственной машине проявит больше настойчивости в освоении новых форм, и тогда этот процесс увенчается успехом. Действительно, негосударственные структуры различного рода неоднократно предпринимали попытки создать гостиничную цепь или гостиничную управляющую компанию, предлагающую услуги внешнего руководства для предприятий этой сферы. Например, компания «ЮМАКО», управляющая и владеющая гостиницей «Катерина» в Москве, в 2001-2002 гг. управляла по договору московским отелем «Ирис». Сейчас эта организация, позиционирующаяся как управляющая компания, работает преимущественно в Сочи, хотя периодически получает из различных регионов предложения взять тот или иной отель в управление. Некоторое время назад в прессе прошла информация о передаче «ЮМАКО» московской гостиницы «Байкал», но, видимо, сделка по каким-то причинам не состоялась.

В 2003-2004 гг. в области внешнего управления гостиничными объектами, что в нашем случае равнозначно процессу создания гостиничных цепей, был совершен настоящий прорыв.

Сначала «Дельта капитал менеджмент» объявила о намерении создать в России в ближайшие десять лет цепь из 50-ти трехзвездных гостиниц под маркой Country Inn корпорации Rezidor SAS. Затем АКБ "Доверительный и инвестиционный банк", дочерняя структура группы «Менатеп», в сотрудничестве с «Сэйбр Проджектс» распространил в печати информацию о предполагающемся строительстве в России сети недорогих гостиниц, управлять которой будет международный оператор Marriott. Подобные проекты были у «Альфа-банка» и компании «Ренессанс».

Немного скромнее выглядели на этом фоне планы Департамента инвестиционных программ Правительства Москвы, готового инвестировать около 70 млн долл. США в строительство в столице и регионах десяти трехзвездных гостиниц. Для управления ими предлагалось пригласить российских специалистов из группы «Интурист».

Об аналогичных намерениях (строить и управлять построенным) сообщили группы «Бонита» (владеющая двумя гостиницами в Казахстане) и «Русское золото».

Как можно заметить, во всех перечисленных случаях гостиничная цепь создавалась на базе объектов, имевших общего собственника, который или совмещал функции владения и управления («ЮМАКО», «Бонита»), или приглашал внешнего управляющего, например, российского (ДИПС, АФК «Система»), или иностранного («Русское Золото», «Дельта Капитал», Basel и т.д.).

Однако то, что так красиво выглядело на бумаге, в реальности происходило очень медленно. Из намеченных десяти ДИПС построил только одну гостиницу в Ярославле (вступила в эксплуатацию в середине 2004 года). Правда, департамент продолжает строительство отелей в Угличе и Переславле-Залесском, но даже после окончания этих проектов о гостиничной цепи говорить будет рано. Так же, как и в случае с «АФК Система», владеющей несколькими гостиницами в Москве. Для управления гостиничными объектами эта компания создала специализированную структуру «Интурист хотелз групп», так что формальные признаки здесь вроде бы соблюдены: есть отели, есть внешнее управление. Но полноценной гостиничной цепью эту структуру все же назвать нельзя, так как у нее нет основного признака – бренда, что подразумевает гомогенность объединяемых объектов, наличие собственных производственных стандартов, соответствующего протокола работы и кадрового резерва, позволяющих тиражировать нужное качество на новых площадках.

Замечания в адрес «Интурист хотелз групп» справедливы и в отношении другого претендента на формирование первой российской гостиничной цепочки, который появился совсем недавно, в начале 2005 г. Это группа AMAKS, активно скупавшая в прошлом году гостиницы в европейской (в основном) части России. В ее собственности и управлении сегодня находятся 14 объектов различной вместимости и классности, объединенных под брендом AMAKS Grand-Hotel. Большинство из них – старые гостиницы советской постройки, позиционировавшиеся под марками «Турист», «Спутник» и «Интурист», что уже говорит об их несхожести. Правда, компания, приобретая проблемные отели, проводит в них поэтапную реконструкцию, в результате которой может быть достигнута определенная унификация общего продукта и производственных процедур. Но пока сказать что-либо определенное в отношении гостиниц группы AMKAS сложно, слишком уж противоречива информация, доступная для анализа. С одной стороны, несмотря на изначальную разницу в уровне комфорта, все эти гостиницы объединяются в цепь «Гранд-отелей», что предполагает определенную элитарность. С другой стороны, компания говорит о позиционировании цепи на стыке среднего и верхнего сегментов (3-4 звезды, не более), да и один из первых отелей цепи – пермский «Турист» – выйдет на рынок после реконструкции под маркой «Премьер-отель». Как известно, в международной практике к этой категории относятся объекты среднего класса.

Отсутствие четкого позиционирования, проявляющееся уже на стадии выбора названия, вряд ли положительно отразится на продвижении объектов, включенных в цепь, поскольку это косвенно свидетельствует, что концепция этого объединения нуждается в доработке.

Приведенные примеры показывают, что создать свой бренд сложнее, чем купить несколько гостиниц. Многие претенденты понимают это и пытаются снизить возможные риски, приглашая, специальные управляющие компании, уже имеющие положительный опыт в данной сфере. Например, такие как «ЮМАКО» или Heliopark Hotel Management, которая в отличие от упоминавшихся выше, сделала имя в рекреационном сегменте и до недавнего времени не имела опыта управления городскими отелями. Лишь в мае этого года под управлением Heliopark Hotel Management открылся отель в Пскове. Сегодня в систему «Гелиопарков» входят три пансионата отдыха: два в Подмосковье и один в Тверской области, а также сочинская гостиница «Приморская», переданная этой группе в управление в 2004 году. На стадии реконструкции и строительства находятся еще четыре объекта – в Туле и подмосковных Михнево, Скобеево и Бородино. Несмотря на успех двух первых отелей, этот пример пока только первый шаг на пути к созданию серьезной гостиничной корпорации, хотя здесь уже появляются некоторые формальные признаки цепи – общее название, общность продукта. В то же время передача «Приморской» в управление HHM никак на этой гостинице пока не отразилась. И этой компании предстоит развиваться не только вширь, наращивая объемы, но и «вглубь материи», совершенствуя менеджмент и работая над имиджевыми характеристиками.

Кроме чисто «национальных», есть еще проекты Basel, формирующая цепь «Русские отели», управлять которыми будет южноафриканская Protea, или «Интеко», которая еще точно не определилась, самой руководить своими гостиницами, или пригласит кого-то из иностранцев.

Но, как одна ласточка не делает весны, так и механическое объединение нескольких отелей под общим управлением вовсе не означает создание гостиничной цепи. Пока в российском контексте можно говорить лишь о самой начальной стадии «объединительного» процесса. То, что существует уже как реальность в российском ресторанном бизнесе или в торговле, в гостиничной сфере еще только зарождается. На данный момент претенденты на звание первого в этой сфере пытаются понять, что же такое гостиничная цепь и как действовать, чтобы добиться успеха. Надеемся, что данная статья не только отразила фактическую сторону процесса объединения в гостиничном бизнесе, но и осветила некоторые детали, которые помогут практической реализации этой идеи, за которой, бесспорно, большое будущее.

P.S. Конечно, в масштабах статьи невозможно раскрыть всю глубину вопроса создания национальной гостиничной цепи. Ситуация в отрасли меняется очень быстро, проекты рождаются, умирают или реализуются в какой-то иной форме. Много противоречивой, неточной или неполной информации, многие потенциальные участники процесса предпочитают не заявлять о своих планах, исподволь готовя прорыв… Кроме «частников» в создании национальных цепей проявляет заинтересованность и государство, которое разрабатывает совместно с ВТО концепцию создания национальных гостиничных цепей. Правда, пока не ясно, как и на каких объектах будет реализовываться эта концепция, если она будет разработана. В общем, как уже было сказано, мы стоим пока только в начале пути, но уже отчетливо видно, что вряд ли кому-то одному будет присуждена «пальма первенства». Скорее всего, «прорыв» произойдет почти одновременно, и в России появится сразу несколько национальных гостиничных цепей, которые будут развиваться по законам рынка: расти, сливаться, поглощаться и т.д. Но это уже предмет отдельного серьезного разговора.

Читайте также

2. Структура гостиничной цепи.

2.1 Что такое гостиничная цепь.

2.2 Основные признаки гостиничной цепи.

2.3 Основные преимущества привлечения известной гостиничной марки.

2.4 Формы гостиничных объединений.

3. Мировые гостиничные цепи.

Заключение.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

3. Marriott International

4. Hilton Hotels

5. Accor Group

6. Choice Hotels International

7. Best Western

8. Starwood Hotels & Resorts

9. Carlson Hospitality Worldwide

10. Hyatt Hotels Corporation

История вопроса

Формы гостиничных объединений

Гостиничные цепи на российском рынке